余绍元-房地网博客

日本行之精致

2010-01-27T07:23:13Z

在日本，精致的感觉无处不在！

商店里，各类商品多陈列整齐有序，包装设计外部造型无不精美悦目，食品的色彩形状工艺更是美的让人爱不释手，不忍下嘴，尽管味道还真不怎样；

大街上，几乎没有死角，所有地方好象都有人精心护理，路边花池干净整齐；固定非机动车停车位设计巧妙同样干净整齐；各类垃圾桶分类清晰，专门负责装塑料瓶的垃圾桶还配用塑料瓶盖收集盒，垃圾桶及四周也干净整齐；特别是我们去到的小村庄，路政设施与城市别无二样，农户住宅不象我们常见的大而杂乱，同样是大但干净整齐；

在日本几天，大伙都说没有见到过特别漂亮的日本女人，但是她们看起来大都却比较舒服，更准确的表述应该是看起来精致，因为她们都会有精心化妆，而且显然有受过统一训练的嫌疑，脸部装扮发型包括服装搭配、色彩组合都很显得体，甚至连气质身形都比较一致。一位在日本生活了近20年的朋友曾得意的说，尽管都是黄皮肤黑眼睛，但她能一眼分出是不是日本人，在坚持不懈的追问下，她透露的快速辨认绝招确实不无道理，其中一个细节就是日本女人坐着是不会分开两腿的。。。

精致的确能让人首先悦目，而后不自觉会有些赏心了！

日本行之礼貌

2010-01-18T06:16:06Z

我们一直以来都以礼仪之邦自居，注重礼貌礼节尊老爱幼也一直是中华民族的传统美德，虽然，现今随着交通的日益便捷，地域概念也日趋模糊，我们接触面也随之越来越广接触点越来越多，作为一名陌生人接触很多陌生人的机会也越来越多，我们好像比较容易碰上一些与优良传统不符的现象。而在日本，很多时候你得到礼貌待遇的感受会特别强烈。

无论在酒店商场餐厅或其它公共场所，无论是匆匆而过还是深入细致交流，你沟通的对象多都是微笑的稍微仰视的注视你，不断鞠躬或点头，不断说“是”，而且表现特别真诚，我以为他们是以此表示对你的尊重，你也能因此快乐的消费；

日本人似乎每天都在不断的用心说“是”“谢谢”“对不起”“请”“再见”“给你添麻烦了”，在公共场所小声讲电话请你往另一个方向走给你端一杯水会都会低声说对不起谢谢；除了微笑，日本人每天做的最多的动作应该就是鞠躬，虽然我看现在很多年轻人鞠躬的速度快了幅度小了，但在初次见面或送别时，包括服务员送别顾客码头工作人员送别轮船地产工作人员送别购房或参观的客户，鞠躬的角度一定是扎扎实实的90度时间一定是清清晰晰的2秒钟；你置身这样的语言和身体语言氛围中时，特别这样发自内心营造的洋溢着礼貌气息的氛围时，受尊重舒适的感觉定会油然而升；

不少人认为礼貌是服务行业从业人员必须具备的基础，特别是用心礼貌，但是，我认为,当我们大多数人能同身边或陌生人或朋友或同事或合作方也能用心礼貌的共处时，我们一定会更加舒畅的。

日本行之微笑

2009-12-17T06:43:44Z

继08年成功组织房地产相关行业同仁澳洲专业考察后，我们今年选择了日本，香港的12月丝毫没有冬天的痕迹，我们一行新老朋友衣着轻便的从香港机场开始了旅日之行。

走进机舱，JAL空姐特别让人感觉真诚的微笑给了我们良好的第一印象，而后，无论是年轻的酒店服务人员三井和住友不动产的工作人员，还是中年的超市收银员和新干线工作人员，还是年迈的餐厅服务人员小店铺的很老的板娘和巴士司机，他们在跟我们或短或长时间的沟通过程中，向我们展示了同样的会让你感觉到亲切舒适的微笑。

他们的标准动作是：头稍偏微低眼睛有点仰视的带着些许敬意的注视你，嘴生动的咧开上露八颗牙下露六个半颗，附加动作是不断的保持这个面部表情的点头和说“hi”。

这样的微笑基本是全员的，而且大家的表现方式也是一致的，更重要的是我发现这样的微笑是有感染力的，随着旅日行程的深入，我们团友的微笑和露出的牙都越来越多了，可能真是形式带动内容，大伙的心情似乎也随之更加轻松了。

zt：老总意志的高度、坚持、平衡与归零

2009-09-28T04:07:34Z

转自《住宅与房地产》

首先谈一下改制；我认为改制本身是缘于改革，是为了企业更好地适应市场的发展，为了这个行业更加健康地发展，为了让从业人员和团队的成员能够得到更好的个人发展，我想才有了改制，我们很多企业才能通过这种形式部分或全部投入市场。而且，我认为，我们这个行业确实需要改革，因此也确实需要改制。因为无论是站在顾客的角度，还是按照市场发展的规律，还是每个行业从业人员的个人发展，我觉得都需要这样的一个过程，来使这个行业真正健康的发展。

行业发展到今天，我认为行业的主流市场竞争并没有有效地形成。现在我们行业的消费者在消费我们产品的时候，大部份还是没有选择权，没有知情权，他们只能被动地接受开发商为他们选定的物业管理公司。我们知道大部分的消费行为都不可能是这样的，而我们的顾客在选择物业管理产品、在购买物业管理产品的时候，事实上就是这样的一个消费行为。他们在签订购房合同的时候，必须要签订物业管理协议，而物业管理协议已经把物业管理公司、物业管理费定好了，而且把预收多少钱也确定好了，更重要的是在未来的时间里顾客要选择也是非常艰难的。他们会越来越意识到这种情况是不正常的，而且事实上，特别是物权法出台后，越来越多的顾客也越来越关注、挑剔我们的服务。

因此，怎样让我们这个行业更适合市场的发展，更符合市场的运作规律，我认为很多物业企业的改制是一种好的方式之一。经历过改制，无论是对物业管理行业，还是对其从业人员都是有好处的。

其次我想谈老总的意志。我所理解的意志是一种意愿、志向或目标。我认为，老总必须要有意志，并且要有很高的意志。因为我们在一个企业里面，所有团队成员的意志，不管他多么有自觉性，他多么想做好，他的高度只会比老总低。因此，如何让老总的意志保持高度，这是一个重要的目的。在社会也好，在企业也好，我们每一个人都可以按照企业的要求或者是社会发展的需求去做事情，但是我们在这个过程中发挥了多少潜能，我们的智慧付出了多少？我们不知道。但是有一种情况我们基本每一个人能做到全力以赴，就是做自己想做，做自己喜欢做的事情。

所以我想，改制在解决过去老总被动地做事变成主动做事，因为这个企业的生存发展，这个企业的每一个进步跟你个人的进步和回报是息息相关的。所以，关于意志，我要谈以下四点：

一是高度；我们作为老总也好，管理者也好，在企业的发展和经营管理过程中，一定要有高度，报告对整个企业的战略高度、经营发展高度、对服务顾客意识的高度。譬如战略高度，按目前行业通行的经营模式，从商业模式的角度分析，我们的赢利方式是有问题的，纯粹的物业公司的商业模式是不挣钱的，而且这样传统的经营商业模式是我们很难改变的。我们想提高我们赢利能的唯一方式就是经营规模扩大，通过经营规模摊销成本。我认为在中国也没有成熟的、好的商业模式的物业管理企业值得我们同行去借鉴。因此站在战略的高企业度，我们需要有如何把企业的商业模式作大最合理；而其中我们的核心价值又是要把顾客真正认同你、尊重你作为一个重要目标，这些都是真正进入到市场竞争中所需要考虑的高度；而服务顾客意识的高度，就是如何带领团队真正站在客户需求或潜在需求的角度做好服务，给他满意和惊喜。

二是平衡，我想一个企业在改制的过程中，有很多问题是需要平衡的。包括团队利益和个人利益的平衡、老员工和新员工的平衡、甚至还有上级单位和本单位诉求点的平衡等，一旦处理不好，对企业的稳定发展必将带来诸多问题。

三是坚持，我相信在改制的初期，有很多的难题需要我们去解决，从有靠山有退路到独立于市场，个中滋味我们都会一一体会，更关键的是我们需要养成不断解决问题的习惯，因此不断的坚持，不管再大的困难，能见山开路，遇水搭桥。坚持找寻解决问题的方法，坚持实施各种措施直至问题解决，坚持以见到雨后彩虹为目标。

最后，就是“归零”的心态。我想，很多参与改制的老总都会经历这样的心态，一开始作为大型国有企业的老总，以往的荣耀感、回报、福利跟改制以后是没法比的，但是怎样去归零，怎样去真正意识到这是一个过程。无知者无谓，也许当我们的心态真正归零后，企业再去做大做强就相对简单了。

zt：物业企业市场化之现状与展望

2009-09-16T09:25:26Z

转自《住宅与房地产》

主持人：胡真：深圳市中航物业管理有限公司住宅事业部总经理

助理

嘉宾：许智文：香港理工大学建筑及房地产学教授

余绍元：深圳市之平物业发展有限公司执行总裁

主持人：各位嘉宾，下午好！很荣幸今天能邀请到二位参加我们的访谈。今天的主题是香港与内地二地物业管理企业市场化的现状与展望。

首先介绍一下许教授。许教授早年就读于英国剑桥大学获得土地经济学硕士、地政及经济学博士学位，现任香港理工大学建筑及房地产学教授,同时还于多个学术团体及机构担任公职,如香港房地产学会学术咨询人、香港生产力促进局学术咨询人、剑桥英联邦基金院士等。研究领域涉足土地及建筑经济、住房学、物业及投资、城市及房地产经济、物业地产管理，对房地产业各个范畴的研究均有卓越建树。许教授，请谈谈您对目前香港及国内物业管理行业市场化现状的看法。

许：由于本人对香港及国外市场比较熟悉，所以我的讨论将会主要围绕香港市场。在香港，物业管理的市场化是由香港政府开放房屋供应，引入私人公司竞争而形成的，而物业管理公司所收取的管理费用是由市场竞争情况所决定。香港物业管理行业市场化的特色是市场的竞争者数目多，竞争非常激烈，管理费用这个环节上的竞争就是其中一个例子。另外，与国内物业管理行业相似，香港的开发商会承担其开发的新楼盘的至少头一至两年的物业管理职责，之后再让市场上的物业管理公司接手。

主持人：香港的物业公司市场化发展经过了哪些阶段，曾经遇到的难点及对策？

许：香港的物业管理公司由始至终都是处于市场化的环境当中，并没有很大的阶段差异。其中较有意义的一个阶段是在20世纪90年代末(约从97至98年开始)，公营房屋（廉租房）管理开始推向市场，政府物业的管理开始由物业管理承办商(Property Service Agent)托管，至今香港物业管理市场的住宅当中超过百分之三十都是公营房屋。住宅类商品房占50%，余下的10%多是经济适用房（香港称居屋），其物业管理全部进入市场招标。而住宅以外的物业类型如写字楼、商业物业及政府物业，物业管理也基本市场化。

市场化中的难点是物业管理业务的外判。其瓶颈是由物业管理业务外判所导致的大量工作，例如如何选择承办商、如何保证外判后物业管理的管理质量以及服务水平，其对策最重要的一项就是要时刻关注客户的需要，不断监控服务质量。

主持人：如您所说，香港的住宅一半是政府主导，如廉租房、经济适用房等，物业管理全部市场化；而另一半是商品房，我们知道香港的几大地产开发商占据了大部分市场，他们旗下拥有自己的物业公司，且颇具实力。作为完全市场化的物业公司（非地产公司下属），他们的目标市场只能以政府物业为主，这方面与国内的情况有较大不同。

许：确实不同，国内的住宅商品房比率在90%以上。但香港所有的物业管理公司均在市场化环境中。香港的新楼盘在入伙一至二年后，业主会成立立案法团（即业主委员会），每年对物业管理公司的服务进行评估。一是住户评估，由业主委员会（立案法团）运作；二是政府如房屋署，有时请第三方如理工大学做评估。评估结果记录在案，如服务不好，可以终止雇佣，另外招标请新的物业公司。当然几大地产商下属的物业公司做的不错，鲜有被业主终止服务合同。但市场竞争仍然存在，如果他实在做的不好，业主有权重新选择。

除了住宅以外，物业市场中还有其他物业类型如写字楼、商业物业。有好多小开发商开发物业后自己不管，交给如世邦魏理仕这些专业的物业顾问公司管理。这部分的竞争也很激烈，投标时要在收费、管理成本等方面多加考虑。

主持人：您认为成熟的市场化物业企业的运营模式是怎样的，他们的市场地位如何？有什么优势？

许：成熟的市场化物业企业的运营模式是要依靠市场需求和政府监管维持的。其中物业企业应该着重注意服务质素，确保物业管理工作人员有正当的职业操守，以令客户满意。同时，物业企业亦要关注物业的卫生清洁和保安等的基本服务环节。成熟的市场化物业企业的市场地位当然是相当重要的，他们能利用新科技对物业的各个环节进行监管，他们亦非常重视现代的企业化运作，因此他们对物业管理行业市场化的加深起着非常重要的推动作用。至于优势，这个是比较直观的，就是他们在市场竞争中处于较高的地位，这可以从他们的服务及收费上体现。

主持人：余总，您是国内物业管理行业的知名人士，拥有丰富的从业经验，是物业管理企业市场化的践行者。您对市场化物业企业的定义是什么？您怎样看目前国内的物业管理市场化的现状？

余：我认为市场化物业管理企业定义应该是：业务是通过真正的市场竞争，由客户的选择得来的，并且随时面临客户的再次选择。

现在国内已然产生了一批市场化物业企业，其经营情况、市场口碑、发展态势都很不错。但是行业的市场化程度并不高。当然行业中有非市场化企业是正常的，他们多数隶属于地产。由于地产下属的物业公司与地产公司有着千丝万缕的关系，业主也不愿意放你走——怕你走了遗留问题没人管。但这不是市场。比如宝马车，卖给你几年后他不会说一直出钱帮你维修或升级什么的，但买不买、修不修是由你自己选择，这才是市场。

所有的行业都有一个市场化的过程。比如装修行业，97年的时候，装修一个1000平方米的酒店大堂，要花费2000多万元，利润率高得惊人，这在现在是不太可能的事。每个行业都有正常的收益水平，客户也会慢慢地对行业有了解，企业都只能获取企业应该获取的正常收益。这时候，你必须正面地、积极地面对客户，通过专业管理，优质服务赢得客户资源，获得合理酬金。

主持人：您认为国内具有物业管理市场化的条件是什么？

余：第一是客户的意识觉醒，他越来越在乎，想要明白自己的付出有没有得到相应的回报。比如；最近的东海花园审计事件，无不反映出业主越来越重视自己的权益，越来越希望明明白白的消费，使自己的付出物有所值。第二是市场上有成熟的产品提供者可供选择，也就是市场化物业企业。他的性价比要合适，让客户觉得值。

在业主们能自行选择物业管理公司同时，就是行业真正走向市场化之时。市场竞争机制引入后，遵循市场法规实行优胜劣汰，对于物管行业来说，无疑能提高竞争力、提升行业专业水平、提高为顾客创造价值的能力，随着行业价值的提升，行业也就更能吸引更多的优秀人才，优秀人才可以带来更优秀的管理服务，行业发展可以步入良性循环。对于业主来说，能基本按自己的想法选择适宜的物管企业和服务标准，能够通过市场竞争更好的了解物业管理，使付出真正有所值，最终达到物业管理行业和业主的双赢。

主持人：许教授，请谈谈您对国内市场化物业公司未来发展态势的看法？

许：市场化物业公司的发展态势主要是服务种类的多元化，其服务范畴将会由现今的基本的卫生清洁与保安服务，提升到更多的增值服务。在企业架构方面，物业公司要更加注重企业化运作，不断完善管理模式，提高成本的运作效率，从而增加市场占有率。对于新的物业公司，应当注意发展的环节就包括物业的资产管理、服务管理与设备管理。

主持人：目前国内一些市场化程度高的物业企业，尝试利用客户资源开展多种经营，引起业主、行业内反响不一。对于这种现象，你们有何见解？

许：多种经营应该范围很广，如资产管理。物业如人，年纪大了需要维修维护。或者是业主出于改善经营环境，提升公司资产质量，需要对物业重新装修，加建，改造。如商场，增加扶手电梯，将客人引到原来不想去的楼层。或是出于经营需要，改变资产组合，进行物业资产买卖等。物业公司为业主提供意见，向业主提供顾问服务。提供增值服务，从而获取合理利润。

余：行业多些企业进行多种尝试是很好的现象。但首先要做好管理服务，不能让业主感觉到你管理处的员工不务正业，只做推销。比如一个保安首先要履行基本的保安职责，让客户信赖，同时再发挥自己的其他价值。做延伸服务也好，多种经营也好，前提是把管理服务做好，让客户有基本的信任，认可你，尊重你。

主持人：目前国内物业管理行业多种类型企业并存，唱主角的仍是各大地产商下属的品牌物业企业。在未来的物业市场中，市场化物业企业有无可能与上述类型的物业公司各占半壁江山？

余：会，而且还不止占一半市场。这二年我在内地谈项目时，感受很深。以前的地产公司多数会成立物业公司管理自己开发的项目，主要是二个方面，一是榜样的力量，跟风，因为万科、中海这些样板企业都在做；二是自己管物业，有问题能内部处理，能把控。但现在内地已经有很多中小型地产公司不愿意做物业，有的甚至想将旗下的物业公司转给我们做。他们已经意识到物业公司规模小，专业度强，做好不容易，耗费精力。而交给专业的物业公司管，风险能转移，就算项目需要补贴和前期补贴费用也是有个明确的限度。

以后的趋势，大开发商下的物业公司，可成为地产品牌支撑，能保持基本的经营平衡，风险控制能力强，会部分继续存在；小开发商自己做物业的会越来越少。现在已经有一些大型地产公司开始考虑剥离物业，届时势必对行业会有更大冲击。

许：地产下属物业公司是否完全进入市场运作，主要视地产公司战略发展需要。分出去，更专业化；不分出去，自己管理，财务补贴多一些，但好运作、好控制。

主持人：请对国内物业企业市场化提几点您的建议。

许：本人对国内物业管理市场化的建议是开放价格竞争，让价格按照市场趋势活动。目前国内市场化并不完全。政府在定物业管理费的上限。应容许让业主、让市场根据自己的需求来定费用。服务要求高的，管理费自然可以高。现今国内的价格限制影响了物业管理公司的竞争和服务质量，因此，要成功推动市场化，管理服务的价格上限要小心设定。

余：目前很多物业服务企业不是从纯企业的角度，而是从地产下属机构或政府末端职能的角度在思考，这与物业服务企业是以作为房地产公司下属部门或机构的出身有关系。而物业企业自身必须要学会像任何其它行业的企业一样，学会面临市场竞争和挑战，学会接受顾客的选择，学会通过自己的核心竞争力去打败自己的竞争对手，并不断的优化以适应市场的变化，适应顾客不断增长的需求。

主持人：最后，请谈谈您对中国物业管理企业市场化发展前景的展望。

余：如果大部分物业企业都能及时调整思维方式，重视顾客需求，不断完善自我，提升专业力和服务质量，确保自身的管理和服务能延长物业的使用寿命，使物业持续保值增值，满足并超越顾客的服务需求；同时建立并完善与顾客的沟通机制和服务公开机制，将促进行业整体业务水平的提升，进而促进行业的良性发展，使顾客与物业服务企业真正成为市场化的商业合作关系。

许：现今国内物业管理行业市场化的发展是一日千里，国家推动物管市场化的成效日益体现。在不同的部门推动下，物业管理公司的服务质素已经有了很大的提高。在国家所指导的发展方向下，物业管理公司将会有更明确的服务宗旨及分工，随着国家开放市场竞争，市场化环境下的物业管理公司将会提供越来越优质的服务。

我说快乐之源于简单

2009-05-20T14:36:56Z

自己实际曾算得上是体育迷，有半夜爬窗出宿舍看世界杯，几个同学不上课四处找地方看NBA总决赛，与同学们挤在无法立足的大巴上一路高歌去现场看足球联赛的光辉经历，只是这些年因为年长且多了忙的借口，对体育赛事关注的越来越少了，而且一旦关注减少了兴趣也在加速度的递减，这些年几乎没看过一场完整的包括NBA总决赛甚至世界杯这样过去能使浑身细胞兴奋得跳起来的赛事，不过偶尔也会在网上一眼而过的看看新闻或评论。

前段时间，自己却无意中被一篇报道吸引并认真看了几篇，报道说的是NBA西部半决赛第一场结束后，火箭队出人意料的击败了湖人队，中国某媒体记者采访了此前因伤告别了赛场的火箭队重要替补队员在NBA叱诧无数年的传奇老巨星穆托姆博大叔，其中有两个问题有些意思。

一个问题是“肖恩-巴蒂尔也被湖人打得满脸是血，你觉得这场球湖人是不是有点脏？”

老穆答曰“这就是季后赛，季后赛是一个战场，每个球员都会拼尽全力，受伤是在所难免的。只能说肖恩今天挺不幸，而不能说湖人打球肮脏。巴蒂尔今天做的很好，他是个勇士，受伤了去治疗，然后继续比赛，就应该这样。”

另一个问题是“前火箭主帅杰夫-范甘迪在球队通过首轮后祝贺麦蒂终于摆脱首轮魔咒，你不觉得他的话有些讽刺意味吗？因为麦蒂并没有出场打球。”

老穆答曰“你知道球队不是一个人的，球队顺利通过首轮每个人都在庆祝，所以我不觉得JVG是在讽刺麦蒂，可能有些人觉得听上去确实不合时宜。但是我要告诉你，T-Mac虽然没法出场比赛，但他依然是球队的一份子，范甘迪祝贺他我觉得没什么问题。”

看到这些我特别欣赏敬重老穆，我相信老穆用这样的方式考虑这些问题时，一定是很快乐的，而快乐的基础是考虑问题方式简单。

我们身边也经常出现一个原本很简单的事情或问题，被些聪明的人们分析来研究去交流过来探讨过去后，得出各式各样好的坏的高兴的愤怒的结论，这些结论也在不同的影响人们的心情和感受，其结果经常复杂得没有什么规律但大多是消极的结果多于积极的。有同事说最近总是被严厉批评是不是领导想让我走啊这个领导跟那个领导意见经常不一是不是两人有矛盾啊？有朋友说那个朋友几次不来参加他组织的聚会是不是对他有成见了…

其实，我们都简单一些多好，而且很多事情原本就是很简单的！

合理的报酬有助于业委会正常运作

2009-04-13T04:17:24Z

且不论北京市的百子湾家园小区业委会成员领取工资的消息是真是假，在业内，关于给业委会成员发工资的动议并不是第一次了，社会各界对此问题的争议也由来已久。不过本次百子湾家园的信息借助于网络媒体，引起的反响更大罢了。

业委会是由业主选举产生，代表和维护着房地产产权人、使用人的合法权益，负责沟通业主和物业服务企业的关系，是业主大会的日常执行机构。所有人都认同业委会成员需要投入比其他业主更多的精力用于小区公共事务，但关于业委会成员是否应当领取报酬和可以用哪种形式领取报酬，目前尚没有统一的明确的法律规定。

个人认为，在商业社会里，付出时间和精力为别人服务，应当获得合理的回报。业委会成员利用业余时间，为包括自己在内的全体业主谋福利，就应当得到适当的报酬。这才符合市场经济的公平原则，而不应当一成不变地将业委会的工作定位于纯属义务奉献的公益事业。但笔者认为这份报酬的来源和开支一定要透明化和合理化，这样才能保障业委会和物业服务企业的正常运营。

本案例争议的焦点主要体现两个方面：是否应当给业委会工资？如何给？也就是这笔钱该由谁承担。

业委会成员有付出劳动，而且也要承担一定的工作责任，获得适当的回报无可厚非。过去，由于法律没有相关条款的明文规定，人们也通常将此工作定位为公益活动。只有干活的义务，却没有拿钱的权利，这是大多数人对业委会工作的一贯印象。这也是造成很多业委会成员积极性难以持续，甚至出现“后继无人”现象。因此，业委会的工作应当以有报酬为常理，无偿工作应当是基于个人立场的特例，毕竟也有业委会成员是自愿为大家服务，不愿意领取报酬。

从发达国家的经验来看，经业主大会同意，给予业委会成员适当报酬更利于管理。现在不少地方政府已经意识到法律的不完善，开始修订相关政策。例如北京市规定业委会主任可以拿社会平均工资10%的津贴；深圳市也根据“法无明文禁止即为允许”原则，认为业委会成员领取津贴并不违反法律和法规的规定。在香港相关法规就比较健全，1993年通过的《建筑物管理条例》，为大厦管理提供了健全的法律架构。业主有自己的法人组织“业主立案法团”，有自己的名称、办事处、有由公共基金组成的法团自有财产。下属机构“立案法团委员会”，形同我们的业委会。委员会对日常管理事务有决策权，而重大事项如聘请物业管理公司、年审核数师、大厦外墙工程招标等将会提供方案，再交由业主立案法团大会投票决议，委员会成员领取约定报酬。

业委会机制应当建立在合理的利益平衡的基础上，而不应当只建立在对业委会成员个人的道德素养上。因为掌握着签订物管合同的生死大权，社会上存在为数不少的业委会成员在物业服务企业那里吃拿卡要的现象，更有甚者，一些物业服务企业为避免被炒鱿鱼，定期给业委会成员相应的津贴补助以及减免停车费等好处。与其半遮半掩，暗箱操作，不如明文规定、公开透明。透明的合适的给予工资总比暗箱操作的灰色收入容易管理，也更容易保障业主和物业服务企业的利益，避免后续可能出现的争议。

给予业委会成员适当的工资，将业委会变为职业制，也是一种趋势。如上海实行的“小区经理责任制”，就是由业主大会聘请专业人员担任业委会主任来处理日常事务，业主委员会主任出现专业化、中介化的现象。

另外一个争论的焦点在于业委会的工资应当由谁承担。这也是令众多业主不理解的地方，认为如果业委会领取工资会加重业主的负担。

目前，物业服务企业承接物业服务的方式主要有酬金制和包干制。酬金制是指在收取的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足部分由业主享有或者承担。包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。采用酬金制的小区，业委会成员的工资要计入成本，是否给或给多少应该由业主决定，并与物业服务企业明确，以合约的形式确定，物业服务企业和业委会依照执行即可。采用包干制的项目，物业服务企业承担所有的成本，如果要给业委会工资，由物业服务企业承担费用，但一样只要与物业服务企业之前明确即可。

对业委会工资问题，笔者认为应当遵循几个原则：

1.公开原则。工资数额应事前沟通清楚，形成合约文本，有章可循。

2.公正原则。业委会工资额度应当公平公正，和自身劳动付出及小区规模保持一定的比例关系。

3.公示原则。业委会的工资标准、经费来源和收支账目要定期公布，接受业主的监督和质询。

总之，笔者希望，关于百子湾家园小区这个案例的讨论能有助于我国相关法规更加健全，让广大业委会和物业服务企业在今后的工作中有章可循有据可依，能更好的维护广大业主和物业服务企业权益。

如何让顾客认为你的产品物有所值

2009-02-13T13:51:45Z

如何让顾客认为你的产品物有所值

——“打折案”带给行业的思考

<城市开发>2009年第1期

天津市南开区法院以辖区内红旗路某小区的物业服务公司在多项服务中未达到约定的质量标准，服务存在瑕疵为由，宣判业主王先生以75%的比例支付物业费。业内同仁大多对此贬多于褒，笔者认为，虽然本判决会带来不少问题，但对行业本身来讲，将促进广大物业服务企业转变思维，真正站在顾客的角度，提供更有竞争力的产品。

“七五折”如何界定？判决如何执行？

首先，七五折的确定值得商榷。虽然服务质量与价格的比例标准很难量化，但只依据《合同法》规定的“不明确……受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担责任、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任”，根据业主提供的证据，进而判决该业主支付原定物业管理费的75%，这个比例是如何得出的？为什么是75%而不是其他的比例？而且这是否将成为今后相关判决的标准？即比之略好的服务将值85%，再差点将更低？

其次，判决后执行有难度。因为物业管理服务的收费标准是面对所有业主，同类型物业的收费标准是一样的，没有因为你家住的高户型好售价高，物业管理费就高些，否则实际上无法平衡业主对共用物业的共同的权利义务。判决后王先生只需支付物业管理费的75%，该小区的其他业主怎么办？那些已经全额支付物业管理费的业主，他们是否应该向物管公司讨回25%的费用？从何时开始计算时限？今后该小区的物业管理费将以何种标准收取？……这些问题判决是判决后很容易出现的。

物业服务企业需要改变思维模式

改变一：物业管理费的标准不再是一成不变的。

相对此前，面临同样情形时，只要物业服务企业不存在重大违约行为，一般都会判决业主按合同标准全额给付物业费，包括部分业主未交纳物业费，也被判按合同与大部分业主一样交纳物业费。而“打折案”则透露出：今后只要有业主提出物业服务企业公共服务不达标，并有足够的证据支持，都将可能对物业费进行酌情降低。即可能出现因单个业主的不满意，导致物业管理费的标准发生变化的情况。这无疑对物业管理费传统的定价消费方式带来巨大的冲击，物业服务企业不能再认为不管服务质量如何或有无瑕疵，业主都要按合同支付物业费，因为业主的满意度将直接影响物业管理费的标准。这次判决将可能起到参照作用。

改变二：真正站在业主的角度考虑问题。

既然物业管理费的标准是可变的，而其标准取决于业主对物业服务的满意度，广大物业服务企业必须转变思路，树立以客为尊的服务意识，方能求得生存和发展。

应该看到，在过去的时间里，不少物业服务企业服务意识淡薄，还多站在自身的角度，认为我提供的服务已经够多了，已够辛苦了，业主才交一点物业费，甚至不缴，而很难真正站在业主的角度考虑物业费是否真“值”。另外，由于中国物业管理行业的“出身”决定的行业主流思路，中国大多物业服务企业都是开发商的下属企业，而且目前多数优秀企业也是开发商下属公司，由于“身份”的问题，物业服务企业很容易很自然要多站在“上级”的角度考虑问题，很难十分准确地与业主换位思考。

随着《物权法》的颁布实施，相关法律法规越来越健全，物业服务产品消费与生产的关系也愈加清晰，物业服务企业要转变思路，认识到业主是自己的终端服务顾客。只有认识到这一点，才能真正调整经营思路，以满足大多数业主的需求。

改变三：提升产品的性价比，让顾客感觉物有所值是企业调整思路的核心。

服务不达标、有瑕疵，物业管理费将被打折。这个案例一方面体现出顾客对低层次、劣质的物业管理的不满，但也从另外一个层面说明，贴近顾客需求的、优质的物业管理是能创造更多价值的。多项调查报告也表明，越来越多的业主愿意为更好的物业管理支付相对高一点的费用。因此，物业管理企业要不断思考如何提升自身产品的性价比，让我们的顾客——业主感觉物有所值，甚至物超所值。

在所有行业，被顾客选择并得到认可，前提都是能为顾客创造出价值，并使价值最大化。物业管理亦不例外。优质的服务可以为顾客提供尊重、便利、快捷和舒适，专业的管理可以为顾客创造出超出房屋原本价值的持续保值增值，这才是顾客真正期待的物业管理服务。因此，物业服务企业必须真正站在如何延长物业使用寿命的角度，使物业处于最佳使用状态，并能不断保值增值，这样才能保障业主的根本利益，使业主付出的物业费获得对应的甚至更多的回报，这样才能获得顾客的认可。

正确看待“七五折”给行业带来的积极意义

因此，通过打折案，如果大部分企业都能及时调整思维方式，重视顾客需求，不断完善自我，提升专业力和服务质量，同时建立并完善与顾客的沟通机制和服务公开机制，将促进行业整体业务水平的提升，进而促进行业的良性发展，使顾客与物业服务企业真正成为市场化的商业合作关系。

元宵节快乐!

2009-02-11T06:34:54Z

元宵节，又称为“上元节”。

上元，含有新的一年第一次月圆之夜的意思。

上元节的由来，《岁时杂记》记载说，这是因循道教的陈规。道教曾把一年中的正月十五称为上元节，七月十五为中元节，十月十五为下元节，合称“三元”。汉末道教的重要派别五斗米道崇奉的神为天官、地官、水官，说天官赐福，地官赦罪，水官解厄，并以三元配三官，说上元天官正月十五日生，中元地官七月十五日生，下元水官十月十五日生。这样，正月十五日就被称为上元节。南宋吴自牧在《梦粱录》中说：“正月十五日元夕节，乃上元天官赐福之辰。”说天官赐福，地官赦罪.

而元宵节真正的动力是因为它处在新的时间点上，人们充分利用这一特殊的时间阶段来表达开始自己美好生活的愿望。

元宵夜月色绚丽迷人，希望是在预示很多朋友将迎来他们的新起点好起点!

新春大吉大乐

2009-02-11T06:33:56Z

大年初一，刚刚经过亲友甜言蜜语和家乡美酒的洗礼，此刻坐在外面寒冷脚下温暖的家中。
我特别想：

给我的亲人拜年！感谢他们在身后永远的支持，感谢他们给我我足够的好运，我要祝他们事事顺意！时时安康！

给我的朋友拜年！感谢他们一直对我的肯定，感谢他们瑞物无声的协助，我要祝他们好人好运！相信并祝愿友谊长存！

给我的同事拜年！感谢他们对我的宽容和理解，感谢他们的付出和努力，我要祝他们收获和快乐时刻相伴！

我衷心希望所有身边的人因缘相识，因诚相知！常念相助，心存感恩！仙儒兼备，望实俱收！

说说责任

2009-01-20T10:34:36Z

一直认为责任是一个很有意思很需要统一认识的话题，前段时间跟一个朋友简单的争论似乎从另外一个角度丰富了我对责任的理解。

过去不太乐观的认为我们不少人首先不太理解责任，因为我们很小的时间爷爷奶奶就告诉摔跤的我们，是椅子让他们的宝宝摔了这是因为我们摔倒时边上有椅子，或者是地不好这是因为我们摔倒时边上什么都没有，而且这一光荣传统一直在沿袭，今天我们对这些情形也不会觉得陌生；这样其实造就了我们很多父母和非父母对责任的理解有着本质的区别，当然区别也多限于家中小范围事务，而作为社会角色如何理解责任承担责任应该是缺乏积极统一的认识，所以在企业里也经常能看到责任不清相互推委甚至彼此指责的情况。

当然在今天，经济的高速发展咨讯的无障碍开放以及长时间的高生活水准让我们身边越来越多的人开始更多的认识责任理解责任并乐于承担责任，我们也能经常听到“这是我的问题”、”由我负责”、“我来处理”这样的主动和热情，子女也会经常跟父母说“您就不要操心了”发自内心的甜言蜜语，而且这样的群体在不断壮大。

当然其中不少人因此感觉甚好，甚至形成朋友间常常以标榜此为荣。

能作到习惯于承担责任而且主动承担责任是非常不容易特别好的修为，但如果不时刻标榜应该更是锦上添花的行为，我的一个朋友博客中转的一段非常好的说明这个问题，“有基督徒逢人便夸自己善良，其实他不知道，离上帝最远的人，正是自认为优于他人的人。善良的本质是谦卑。真正良善的人是圣经比喻中的税吏，他从心底里诚恳地说：“主啊，可怜我这个罪人。”这种人在上主面前，才是真正的义人”。

承担责任而不标榜自己承担责任是更好的责任者。

我们需要大智慧

2009-01-18T02:54:44Z

前不久去了一趟新加坡，这是自己第三次去了，第一次在2000年，当时新加坡的城市规划设计、建筑设计和配套、公共设施配置、城市绿化和整洁的环境、无干扰有序的城市管理、包括马路上跑的洁亮豪华车都是最为深刻的印象；这些感觉这次已基本没有了，但是在跟当地的一些商务人士交流时，他们的思路、关注点、行事方式、把握对方需求的能力意识、准备资料的内容、宣传自我的方法和角度甚至着装方式都给了我极深的印象和启发。深圳这些年一直在提倡学习新加坡，我想这些是我们是我们真正要去学习的，这些是大智慧的体现！

个人认为一个企业一个组织一个团队，基本有三种类型：资源型、资金型和智慧型；所谓资源型是指拥有比他人更多的特殊的资源，这些资源能够帮助获得比他人高很多的起点或特别之照顾，譬如很多人一做企业就能利用亲朋关系获取资金、市场甚至初始品牌，这种情况在目前还是不少见的；所谓资金型是指由于看好企业或行业的潜力，起步阶段即有足够的投资性或非投资性资金注入，快速得到原始资本的积累；所谓智慧型是指没有足够的资源和资金，但是团队有领先的理念、技术、专业度或创新能力。

在早期，新加坡对我们来说，应该是资金和智慧的结合体，而且由于他们拥有了资金和智慧，资源也随即而来，逐渐成为另外的优势。但我相信今天，我们更多需要的是新加坡的智慧，智慧也恰恰成为新加坡最重要最持续的核心竞争力。对于我们这样的企业其实也是一样的，无论最初是哪种类型，智慧是我们必须持续拥有持续提升的，智慧才是永恒的竞争力，特别是目前的竞争环境商业化程度越来越高，我们发现身边真正能持续发展不断增长的企业最大的特点就是拥有比一般企业更多的智慧，当然一个优秀的企业应该是三种类型的结合体，只不过其中智慧要占分量最重的比例。

每个人作为个体在社会中，其实也遵循这样一个道理，资源和资金永远不应该是核心，而智慧特别是大智慧是我们真正需要持续拥有的，整合智慧的能力更是大智慧中的大智慧。

你生命中的三种人

2009-01-18T02:54:13Z

很多人都感慨，2008过得太快，还没来及细细品品，2009就已扑面而来了，我其实颇有同感，特别是面对自己博客中2008的产出时。很多人在总结自己的2008，坐在电脑前，在快速的模糊而又带着清晰印记的我的回忆里，突然发现身边事、工作事和生活事竟然有着惊人的共同之处，刻骨铭心的失落震撼和里程碑式的收获欣然并存是2008的主旋律。

最近喜欢跟很多朋友谈一个老故事，故事讲一位年轻人问一位很有修为德高望重的老人，怎么能让自己真正感觉幸福和开心？老人反问说：每个人生命中都有三种人，一种是真正帮助你关心你爱护你的人、一种是实际想利用你算计你榨取你价值的人、一种是不关心你不了解你与你陌生的人，在你的生命中，哪种人最多？年轻人很肯定很坦诚的说是第三种人最多，而第一种人很少，第二种人也比较多。老人笑着说，当你认为你的生命中第一种人越多第二种人越少时，你就会越开心越幸福。

这个故事很久以前就知道，只是在2008快结束时，偶然再次看到，犹如醍醐灌顶感触极深，似乎得到了总结和提炼，也很愿意与朋友们分享。过去很多事情是自己在不断思考和求证解答，而2008下半年与一些新朋友交往的过程中，芸芸之中，好象有种思想在引导着不断的运用故事的理念帮助调整自己的心态，不断的作自我说服自我肯定，不断的告诉自己很多人都是你生命的第一种人；虽然这个过程实际有时是非常困难的，因为很多人似乎比较习惯从消极负面的角度考虑问题，而从积极正面的角度思考则往往需要一个过程。而真正全心投入这样一个过程时，却能越来越感觉心情的愉悦，幸福感的不断洋溢，也会越来越确认自己生命中第一种人在不断增加，同时自己也在不知不觉中成为朋友生命中的第一种人。

2009，衷心希望每一位朋友都能善于发现生命中的第一种人，善于确认生命中的第一种人，能够有机会将生命中的第二种人变为第一种人！

寥寥几句，权当2009开篇！

[转载]焦点关注：楼市低迷期的营销创新

2009-01-04T08:11:40Z

焦点关注：楼市低迷期的营销创新
焦点深圳房地产网 sz.focus.cn 2008年12月25日11:28 焦点房地产网肖福音

　　在即将过去的2008年，深圳楼市经受住了“寒冬”的考验。不管是二级市场还是三级市场，不管是开发商还是地产中介，都想尽了各种办法，来让自己顺利的在宏观调控所造成的楼市低潮期存活下来。
　　面对市场的低迷，如何重塑消费者信心成为了房地产企业要解决的首要问题，而要解决这个问题，依靠目前的营销手段则是很难实现的，这就意味着楼市的销售手段必须创新。那么，房地产营销创新的方向究竟在哪里？怎样的服务才能尽快的吸引潜在的购买者呢？

　　
　　2008年12月25日，搜狐网、焦点房地产网将邀请深圳之平管理执行总裁余绍元先生做客搜狐直播间，就“楼市低迷期的营销创新”这一话题与网友进行交流，敬请关注！
　　直播地点：搜狐演播厅深圳市国际商会中心2005B
　　直播时间：2008年12月25日 14点
　　联系人：焦点关注栏目组
　　以下是直播内容：
　　
　　【焦点房地产网】各位搜狐网友大家下午好！欢迎收看本期的焦点关注栏目，今天也是08年最后的一期焦点关注了，在即将过去的2008年深圳的楼市经受了寒冬的考验，不管是二级市场还是三级市场，不管是开发商还是地产中介，想尽了各种的办法让自己在宏观调控当中能够存活下去。面对市场的低迷现在有一个很关键的问题，怎么样来重塑消费者购房的小心，要解决这个问题首先是一个营销手段的创新，今天我们请到了深圳之平管理有限公司执行总裁余绍元先生也是我们的老朋友了，作客我们的搜狐直播间，在营销房地产市场在营销创新的方面进行一些深入浅出的交流。
　　第一个问题我想问您一下，您是这个行业比较资深的从业者了，您觉得在地产销售这一块，特别是在深圳通常有一些怎样的手段，他们现在这种促销在现在的这种形势下效果如何？
　　【余绍元】应该说从今年的下半年开始房市不断地下滑，随着整个经济的大势影响，包括房地产市场和股市的不断地下滑，消费者的信心也越来越降低，政府也采取了一系列的救市政策，但是褒贬不一，作用也不是太明显。从开发商的本身的角度来说，刚才问的问题是有关销售的策略，觉得从总的策略来说还是围绕自身来谈的，随着经济的衰退，随着大势的萎靡，开发商是一个资金密集型的企业，他希望未来能够快速地回拢资金，大家见得最多的就是一种最直接的方式就是降价，深圳我发现跟国内的方式不一样，采取一次到位的方式，一次降低了，我们过去有一个合作伙伴过去的2.8万降到了1.6万，他起到了一定的作用，因为他想探消费者的底。有些开发商实在不知道底，还搞了一个消费者的定价活动，让你来估价，实际上是在探消费者的底了，你认为我这个房子是值多少钱的，也有这样的方式，也有。
　　但是总的来说，在深圳应该说特别是关外有的还是起到一定的效果，但是从大的形势来讲还是让消费者的信心更加低，无论你降价也好、无论你估价也好，市场上都是站在你的角度，不站在我的角度，站在你想把货收出去收回现金的角度。当然也有大部分的包括我们的合作伙伴和大部分的开发商我们听到比较多的是我们要从产品本身多下功夫，怎么样提升产品的价值，让消费者觉得值，这是一个重要的方式之一。总的来说你怎么让你的价值具像化，或者让你认为的价值体现出来。比如说有的会把景观做的更好，户型做一些更精致的设计，包括户型的配置更好，或者是使用率做得更高，或者是赠送面积更多，有很多的方式。但是怎么样让消费者觉得这个对他是合适的，或者是动他的心，我想这个是有待解决的。
　　【焦点房地产网】刚才您说的是比较普遍的情况，我们刚才说的主要是降价或者是一些传统的方式。您觉得面对未来这种走势的话我们需要创新，您觉得现在在销售这一块从刚才您所说的要改变这种以自我为方式的这种方式，他的创新的方向应该是怎样的？
　　【余绍元】我想还是紧紧围绕着顾客的想法去考虑，还是要站在他的角度去考虑问题。
　　【焦点房地产网】为什么呢？
　　【余绍元】因为我们进入这个商业的社会，你要让顾客选择你的产品，他是可以去比较的，他可以决定他花多少钱买。但是你能够动他的心，最关键是特认为值，关键是一个“值”字他才会掏钱买你的产品，否则就会有问题。而不是仅仅站在我们的角度，这是做任何东西是一样的，每个人都有一个评价的标准，不能完全站在我的角度。但是确实我们越来越发现你要站在他的角度是很难的，并不是很容易的。我们很想站在他的角度，但是我们自己有自己的位置。
　　【焦点房地产网】自己有自己的立场。
　　【余绍元】甚至有的开发商想站在对方的角度所以作一些调研和沟通，由于你沟通的方式还是没有调查到他真实的需求，比如说我们经常听到的开发商问业主“请问这个小区盖一个会所好不好？”业主100%说好，事实上这个会所盖出来没有人用，因为这是快乐指标，你没有了解他真的关注什么东西。
　　【焦点房地产网】说明一个东西，东西有了总比没有好。
　　【余绍元】对，调查的方式也十分重要。
　　【焦点房地产网】在您看来站在消费者这方面的体验，现在深圳有没有类似的一些案例或者是有一些类似的方法已经在运用的呢？您刚才提到说要站在消费者的这种角度，现在有没有开发商已经在这样做了？
　　【余绍元】目前没有看到特别多。
　　【焦点房地产网】我看到你们之平公司通过研究得出一个新的策略是“体验式销售服务”，您也提到这种服务是基于您对市场做的一些研究。能不能给我们介绍一下这个体验式销售服务到底是什么意思？
　　【余绍元】我们是想这样的，这半年的时间里面包括我个人、包括我的同事在全国的20多个业务的城市里面进行不断地调研，我们发现20多个业务城市包括周边的城市越来越出现一个很厉害的现象，房子基本上很难走动，销售的情况都非常的不好。我们究其原因感觉到第一个是消费者的本身信心在降低，而且是越来越低。第二个原因是消费者没有动心，没有真正的动心，特别是降低了房价以后促使他购买他本身就不太想买，或者他在犹豫，这个时候再没有让他兴奋的东西他就很难决定和购买这个产品。我们为什么要做这个产品？实际上我们想更好地架起产品本身，开发商他做的这个房子的产品和消费者之间的一个沟通的桥梁，首先这样的产品本身来说，我们希望我们推出的服务跟开发商共同去合作，能够让消费者更好地站在未来你购买的产品的本质的角度去考虑问题。首先第一个，我认为一个业主他去买这个产品、买这个房子，他跟买很多的产品不同，他买的实际上是两个部分，一个是房子的本身硬件和环境，还有一个是包括房子未来的服务。这是两个大的部分。但是在更多的时候他去看这个房子的时候，他能够看到的是房子的本身和环境的部分，他看不到服务，他看到那个服务跟实际的服务业是有差别的，因为他看到的是售楼中心的，大家都知道售楼中心做服务就是作秀，你们就知道敬礼，就知道穿漂亮的衣服，但是入伙以后发现不是这样的，服务的流程也没有体现出来。
　　【焦点房地产网】特别是物管这一块。
　　【余绍元】对，包括销售服务后面的工作，跟前面的不同，完全没有协同的关系。
　　【焦点房地产网】可能完全不是一帮人。
　　【余绍元】对，这是第一个问题。第二个问题，他发现他来看这个产品，他实际上看到的是现在你做出来的这个样子给他看的，但是未来他要用的这个产品不是跟你这个做出来的样本和使用的关系到底有多大他也不清楚。比如我举一个最简单的例子，他看他的样板房发现三房两厅好大90平米，客厅好大、卧房好大，可以放一个好大的床，样板房都是这样做的。但是等他了以后不是这样的，衣柜小了客厅也变小了，大的沙发放进去根本上没有地方用了，会所也没有这种味道了，因为我们由于我们出发点的问题，无论我们也好、无论是开发商也好，本身设计这个产品的时候给业主看的时候我们肯定是突出我们的亮点，实际上我们没有站在未来真正业主使用的角度，在这个层面我觉得特别是我们这个行业，我们要多去借鉴一下，我认为像宜家做得非常不错，他们卖家私实际上你会发现他一楼是仓储式的销售，二楼是展厅，基本上他的展厅按照未来使用的格局布置的，并不是为了突出他这个主打产品沙发怎么好看怎么漂亮，把它挂在很显眼的位置不是的。他整个客厅的布局就是一样的，你看到的角度和未来使用的角度是完全一样的，这就是体验。我们认为在房地产销售的环节怎么样让你产品的硬件和软件都能够让顾客强烈地体验到，以后他用就是这个东西。
　　【焦点房地产网】你们怎么来解决呢？
　　【余绍元】我们有很多的方法。首先在硬件整个的布置上面，我们站在未来使用的角度上去做。在我们的公司也做了一个，我们在绍兴、重庆、海口、长春几个业务城市也在做，我们现在跟开发商合作，他本身在设计这个产品的时候，不管是销售中心还是样板房、样板的园林也好我们会给他很多的建议，这个建议是站在未来使用的角度，我们做样板房业主进去使用的感觉会更强一点，虽然有可能本身由于这个产品定位的问题会让业主感觉到这个空间不好用，比如说厨房小的公寓橱柜就是做得很小，我们做的这个厨房他跟普通的开发商做的厨房是不同的，我们那种生活的味道更浓一些，就跟你未来的生活差不多，会有一些真实的摆件、配置的很多东西在里面，你用厨房实际上就是这样摆的。但是有可能摆得限制比较拥挤，也可能摆得不太美观。但是实际上在消费者的角度上来说他以后未来的使用就是这样的。
　　【焦点房地产网】万一消费者心里产生不好的感觉，他会不会打压他的购买的欲望呢？如果把这个太还原于真实的话。
　　【余绍元】所以对产品本身当时的设计也是有关系的，所以我们会同开发商做这个样板房，怎么样让美观和实用两者有效地结合起来，结合度更好一些，而不是过去传统地站在展示我的亮点美观地考虑样板的布置，包括销售大厅，有销售大厅空就是少，有时候销售大厅用完了以后就没用了，但是我们以后把它作为一个咖啡厅，模型的位置可能就是以后放钢琴的位置，完全站在未来使用的角度去布置。包括样板房的布置，硬件的本身就是这样的。
　　软件的本身我们的服务系统也是这样的，你来看房子有物业人员进行接待和服务沟通，你现在是什么样的服务我们以后会给你提供什么样的服务，到样板房去不再是有一个人员打扫卫生，你进来以后他跟你打一个招呼或者是躲在一边，然后售楼小姐带你看房子，我们不是这样的，我们是像一个主人一样告诉你这个房子是怎样的，我做了什么样的改动，你觉得什么好什么不好，让他感觉使用是完全到别人家作客的感觉。
　　【焦点房地产网】您刚才提到您进去以后会像主人一样地接待你，这样的操作包括物管的那些人员究竟是你们提议开发商来这么做，还是你们会直接参与到这里面来？人员的使用，包括流程的制定，是你们咨询公司建议这么做还是直接接下来？
　　【余绍元】我们直接做，我们有比较成功的案例，我们在重庆、海口就是这样做的，我们要求我们的样板房，特别是样板房销售大厅的服务人员对产品的本身是要非常了解的，他要像未来的主人一样向这些客户介绍这个产品的一些状况，如数家珍一样地给他介绍。好像我们在重庆的这个项目焦点网还专门把我们介绍的一个进展变成一个视频文件在网络上给大家参考。这是我们自己能够做的，我们咨询的工作也可以培养培训合作伙伴做到这一点。
　　【焦点房地产网】目前来说开发商对你们这种合作的接受程度高不高？
　　【余绍元】现在是非常高。因为现在对于开发商来说还是有很大的压力，怎么样去迅速以去完成他的销售业绩，对于他来说还是非常大的压力的。我们考虑在这个时候，可能从某种程度上来说，是不是让人感觉到你们要做这样的服务做得这么深，包括布置这么好是不是增加我们的成本，实际上不会增加很多的成本。更关键的我们是想全面增加的是让客户对这个产品本身的了解，而且站在未来使用的角度上了解它。
　　【焦点房地产网】您刚才说在未来使用的角度上了解这个产品，还有站在他今后未来使用的角度。你们在制定这个方案的时候有没有一些量化的指标？你们一般来说会从哪些方面来考虑得出这样一个类似于接近消费者本身体验的一个策略？你们有没有一些具体的因素和指标在这里？
　　【余绍元】我们是围绕硬件的配置和软件的安排两个方面来考虑的，我们通过这么多年的物业管理的服务我们跟顾客充分接触，我们充分了解到顾客需要什么，我们实际上做这个方案的时候……
　　【焦点房地产网】给我们透露一下顾客一般需要哪些东西？
　　【余绍元】如果顾客真的购买这个房子，实际上他会对这个房子未来的使用是很关注的，比如说像内地的一些客户他比较关注洗衣机未来放在哪里，能不能晒衣服，很多的发展商不会做晒衣服的架子，但是我们会告诉他说洗衣机在什么地方，晾衣服什么地方更合适，未来有任何的服务需求可以找谁，他用什么样的流程跟你处理，这都是他非常关心的东西了。
　　【焦点房地产网】刚才您不停地提到一个词就是“物业”，我们知道之平也是做物业管理比较专业的公司，你们是做这个出身的。现在你们又开始搞体验式销售服务，把这两个东西结合在一起，刚才我们说到营销方面的创新，是否也可以理解为是物业管理方面的一种升级？
　　【余绍元】物业管理服务的部分前置，因为我们实际上过去一是家专业的物业管理公司，现在我们跟开发商的合作越来越深入和全面化了，我这大半年的时间参加了无数次产品设计的讨论会，因为我们的角度跟开发商的角度是不一样的，跟设计师的角度是不一样的，我们跟开发商有很多的前置的服务，设计师会更多地站在结构、美观的角度规划设计这个产品，我回站在未来使用和应用的角度考虑这个产品和设计的本身。比如昨天我去广州一个房地产公司交流，我车开上他的写字楼的时候拐弯进入停车场，我说这个设计上面肯定没有物业管理公司设计的，因为停车场非常窄，我那个司机是20年的老司机了，他倒了两次车才能转进去，物业管理接了以后没办法动它。
　　还有一个写字楼走道的灯，设计师进行电路布置的时候是一根线一个开关全亮了，但是这样对使用者的能耗浪费非常大，我们可以做成双回路的隔一个开一个，这个就解决了。包括水处理和写字楼的中央空调的处理，由于我们长期负责物业的运营和管理，我们知道未来会有什么样的问题，再跟设计师的意见有机地结合起来。
　　【焦点房地产网】这是一些前期的工作。
　　【余绍元】这是销售的更前面了。我们自己本身的定位我们作为一个物业管理公司自己的角色也在变化，我们自己定位希望能够为房地产整个开发提供一些综合的服务，这个时候再到后端做物业管理服务的时候就好做了。这是对我们自己来说的。第二个更关键的对产品本身好用了，因为运营的成本降低，而且以后的维护难度降低，以后能够用得更长时间。否则的话这个楼，我在合肥的时候我们的开发商带我们去看别的很高端的小区，我就问他这个小区入伙多少时间了？他说才一年不到。我一看空调已经乱挂了，已经空调乱挂以后流下的水外墙简直不能看了，因为设计的时候空调位没有规划好，安排的空调位没有下水的位置，空调水没有地方出去，草地被水路冲得像画地图一样，草地有一个蓄水点，但是没有排水，不可能取水取干干净净一点不剩了。还有一些停车场停车位放车放不进去，他没有做圆角的处理，有些能够改，有些改都不能改。
　　我们认为这样对未来的消费者也是不利的，也是不公平的，所以我们希望能够跟我们的合作伙伴一起把这个产品打造得更好。刚才说的有关销售服务，实际上我们又站在房地产开发商另外一个角度考虑问题了，我们认为我们作为开发商的伙伴，基于我们对业主消费者的理解，我们应该怎么样帮助他完善他的产品，完善他的产品展示的责任和意识，使他的产品更多地得到消费者的认可，更快地推出他的产品。
　　【焦点房地产网】意思就是说从同样的一个目的你们是从另外一条路来做的。
　　【余绍元】对。
　　【焦点房地产网】具体而言怎么样将这种体验式销售服务的技能与房地产的销售策略结合起来的呢？具体的流程是如何的呢？
　　【余绍元】我们希望能够做到的就是我们的消费者怎么来到这个产品这是需要去跟策划公司去沟通、去吸引消费者，但是怎么把我们做的这些东西在前面进行宣传吸引他来。我们最能够做到一点的就是当这个消费者来到这个现场以后，他走完了所有该看的东西他会留下非常深的印象，而且形成他的购买欲望，甚至在现场就会决定。具体到整个过程是怎样的，比如说他开车到现场，我们会像进入一个成熟物业一样的，你可以有停车场的管理员或者是自动系统让他停好车，帮他拉开车门，请他进入销售大厅去，销售大厅有门童帮他拉开门，像去一个咖啡厅喝咖啡一样的。把你引导到置业顾问那里去，置业顾问帮你介绍这个房子的情况，他会引到你水吧的地方坐一会儿，服务员而且会很快地过来服务问你喝什么东西。而且我们要强调艺术性的服务，我们希望服务人员能够记住客户很多的特征，客户第二次来的时候会因为这种服务而感动。
　　比如说你到了我们这个咖啡厅来，这个水吧跟置业顾问沟通的时候游服务人员问你喝什么你说喝咖啡，你问说能不能抽烟，服务员可以的，他下一次给你端咖啡的时候放一个烟灰缸在旁边。当你第二次来的时候不需要说什么话，我们的服务员会给你端一个咖啡和放一个烟灰缸，或者是要喝茶，他会拿一个茶杯或者是拿一个烟灰缸。让他这个细节过程当中体会到未来的服务内涵。整个销售大厅布置的实用功能会更强。
　　这个销售大厅谈完全以后会根据样板员领去样板房，你会看到现场有人在修剪，有些树苗正在养护也有一些告示派，跟正常的居住一样的。如果你有兴趣问这是什么树，他们会给你介绍怎么样生长，目前是什么样的状态，跟你未来生活在这个社区里面是一个道理。
　　【焦点房地产网】我有一个问题，现在很多的楼盘开盘卖的时候房子有些是外装工地都没有搞好，肯定和以后的情况有所出入的，你们凭什么敢说你们现在能够给别人提供这些东西，你们这种素质可以一直保持下去，这些事情是在发展的，包括有些事情也在，包括你先去看盘的时候房地产还没有修好，你们怎么能够保证你以后的真实体验就是这样的？
　　【余绍元】你提到的这个问题是我们一直在解决的一个重要的问题，是怎么样保持我们服务品质的问题，这是我们过去最擅长的一个地方，我们一直在解决这个问题，我们通过很多的方式解决，我们叫管理硬件系统，我们有一个巨大的平台，这个平台是非常复杂的，有非常清晰的工作流程和考核系统、要求，平台展示出来的东西却是非常简单的，比如说这个服务员。这个考核的表格非常简单，第二个更关键的我们认为做这个服务事实上不需要很多的技术，只要两个字“用心”，只要他用心做一定可以做得很好，没有很多的技术含量，只要负责冲咖啡端上去，保持微笑就可以了。但是要用心，用心出来的结果就是能够把这些客户都当做他家里来的贵宾一样去对待，这时候你会感觉不同。
　　怎么做到这样，为什么会在这里用心，这是我们多年管理的一个经验，我们在营造这个环境、营造这个团队的文化、企业文化，让我们团队每一个人的工作跟他的个人工作目标跟我们的团队目标是一致的。也就是说他经常在做的事情是他自己想去做的，我们会告诉他只有通过这样好的、用心地服务你的顾客，给你的顾客满意和惊喜，这时候顾客才能给你足够的回报，这个时候当中价值才会得到提升。我们从来不认为我们有好的系统一定保证员工按照这个系统来做的，这是不可能的。关键的是他想不想做，如果他想能够做得好，如果不想，再好的系统、再好的检查、再好的运营业没有用。
　　但是我们的前提是他很想，目前从我们运作这三年，特别是06年底我们有自己一线的服务团队成立了以后，到目前以后我们认为我们还是运作得比较好的。我们全国有十几个这样的项目，将近250万平米自己管的物业，和包括十几个下手大厅和样板园区来看目前的一线服务人员基本上能够按照我们既定目标和要求来操作的。

　　他进入样板园以后进入样板房，包括他现场的一些指示系统都会让他感觉比较系统，整个样板房的设置、安排、功能游服务人员专门给他介绍，还有时间在客厅里面坐下来冲一杯茶可以聊一下，感觉在别人家作客一样。我们园区经常有小型的活动，我们可以让我们的保安员扮成厨师的样子吹一些小的气球让客户的小孩在里面玩一阵子，事实上以后他就在这里面玩，更好地感受这个服务。本身这个产品在这个阶段展示的东西，刚才你也提得非常好，很多没有做完呢。我在有限的我做好的这一部分里面，既然做了就怎么样再补一点点东西让他更好。
　　【焦点房地产网】你们这套系统打算怎么样来推广？因为我们知道有很多的物业都是一些房地产公司他们自己在做的，只有少数的像万科公司他们是剥离掉了，这套系统听起来比较先进是一种创新的模式，但是具不具备大规模推广的前景？
　　【余绍元】现在实际上我们已经在6、7个城市里面和我们自己的项目和合作单位在逐步地推，有些还推得非常成功的。我们希望第一个我们这样的一个产品能够去帮助到开发商和顾客之间建立良好沟通的渠道，帮助开发商去更好地展示他的产品，全面地展示硬件和软件的本身，包括消费者和业主、准业主怎么样去更好地了解这个产品，跟他未来的生活在这当中有更好地结合起来，这系我们的一个愿景。
　　我们也希望通过各种的方式，让开发商去重视这一块的东西，我认为像宜家的成功不是偶然他做的模式值得我们很多开发商去学习的。你发现宜家的产品有他的特点，但是本身的硬件优势并不大，但是他设置的体验式的展示他产品的这种模式，他卖的是一种站在消费者角度去展示他的产品和认知他产品的方式我认为我们值得去借鉴的。
　　特别是在现在的阶段，我觉得整个目前的经济大局势来说现在的初冬刚刚到来，明年会更厉害，什么时候转暖还不知道，这对房地产市场来说其实是一个好事情，并不是一个坏事情，因为只有这样这个行业才能得到更快的发展。07年下半年的时候这个情况是对房地产行业是不好的，因为不管谁来做房地产都能够赚很多钱，都能够卖掉房子。但是现在不是这样的，现在要像以前把房子卖掉可需要真本事了，看怎么样真正把产品做好能够站在消费者的角度考虑问题，回到前面说的怎么样让消费者动心才是最关键的。
　　包括现在的手机，包括彩电这些行业一样的，当他的行业竞争达到一定剧烈程度的时候就要看你的本事了，以前为什么大家都去做彩电？因为彩电挣钱。为什么大家都去做房地产，海尔、美的、联想他们都去开发房地产了，有的不开发房地产而去炒房，因为都能挣钱，这是不好的。我们希望通过我们媒体的呼吁能够让开发商注意到第一个怎么样去做好我们的产品产品和以后，第二个怎么样让你的顾客了解到你的产品，真正站在他的角度，用他的语言。
　　我一直认为我们所有的产品好不好评价的标准不是你高档不高档，或者是你自己觉得好不好。有的老板跟我说我个产品好，我这个雕塑多少钱，我这个树从巴西运过来的花了多少钱。但是我说你有没有问过你的顾客认为这个树好不好，我们认为好和不好不是我们说的，必须是顾客来说的。这种做产品观念必须要转变，你好和不好要去问顾客，顾客认为好就是好，顾客认为好也许这个钱花少了还不会花那么多钱，但是只要他认为好的才是好的，这个产品才能动。但是顾客花再多的钱，就算贴了金子，哪有门口贴金子，哪有搞那么大一棵树的？他们不认为好。
　　【焦点房地产网】你们有没有一套反馈的系统？
　　【余绍元】有，我们非常注重跟顾客沟通，我们整个企业的运营是以顾客为主打的商业模式，我们认为这么做是有价值有意义的，现在虽然在努力当中，我们有终端客户的资源，我们了解他们在想什么，我们不断深入地了解，我们能够去把这些信息把它价值化。刚才你问到的顾客的资源怎么样去了解我们有很多的渠道，事实上现在已经成为我们的客户他们有非常多渠道跟我们沟通，我们每个城市有服务的电话，他有任何的问题可以打电话跟我们沟通。我们有定期的客户调查，有定期的客户房谈的活动，而且这个房谈是不同类型的，有的专门年纪大的退休在家的层次沟通，有专门上班一族、专门上学小朋友的，我们会把顾客分成很多类进行沟通。我们很多的管理服务的开展都是为了这个围绕顾客反馈回来的信息。对于没有成为我们顾客的或者未来将来会成为我们顾客的我们也跟他们保持很好的沟通。
　　07年我们在重庆推出了一个前置沟通的模式，我们帮重庆的一个开发商管几个项目，这个项目卖掉以后这个客户的资料传给我们了，这个时候客户没有入住没有跟我们接触，要接触可能要等一年以后的时间。我们先给客户写信，告诉他们我们是谁，我们能够做什么。我不知道未来的时间里面你们最关注的是整个房子建设的进度情况，过去的时间你会问你的置业顾问或者是问地产的工程部，或者是问地产的客户服务部门，现在我告诉你不用打电话问他们了，就打这个电话，你未来住进来是打这个电话，现在也可以打这个电话，有专门的人会来告诉你这个情况。我们定期的有一个主动的联络信，一到两个月我们会给你一份联络信，告诉你这个房子建到什么程度了，通过整个项目的进展通过图片文字的形式告诉他。
　　用这样的方式在海口后来在全国各地进行推行，他们有什么情况我们还会给他们寄一些空白的信封，他们可以信心给我们，也可以打电话给我们，也可以发信心。在海口的三亚因为大部分的业主在内地，他们是候鸟型的，每年去一两次，我们大部分通过发短信打电话的形式，发传真，告诉顾客的信息，我们同时搜集他们的信息。
　　【焦点房地产网】你们这个模式第一可以让顾客比较舒适，也可以让开发商尽快卖出房子。第三个问题，这个模式的推出对你们之平管理公司有没有什么价值？还是你们以后未来的发展方向？还是一个新的业务的增长点，你们怎么来从这个新的模式推广里面收获一些经验或者是获利？
　　【余绍元】您谈的是对我们商业模式有什么帮助。我们一直认为我们做之平管理我们的企业目标是为我们的顾客创造价值，这个顾客包括三个层面。一个是小业主，所有的购房者是我们的顾客，怎么样通过我们的专业服务和管理让他们付给我们钱，或者是付给开发商的钱是怎么样物有所值或者是物超所值的。第二是开发商也是我们的顾客，我们会跟他们有很多的合作，怎么样让他的房子卖得更快更好。第三个是我们的内部管理和股东，这也是我们的顾客，我们也把他们当做顾客，怎么样让我们每一个在之平管理工作或者是跟之平管理有业务关系的这些人，包括我们的合作伙伴都能够在这个或作过程当中在之平管理的工作过程当中创造价值，这是我们的终极目标。
　　我们推出这个管理的模式，最根本的原因可能未来在我们的商业模式方面可能起不到很大的作用，在整个收入比例不会占到很多，因为这一块的业务毕竟是有限的。我们现在主要的收入还是来自于物业管理服务和管理顾问服务是重要的收入之一，这部分也会增加一些服务。但是更重要的是我们跟已有的合作伙伴和未来的合作伙伴能够怎么样帮助他渡过这个冬天，这是最重要的。
　　【焦点房地产网】这其实是一种附加的价值。
　　【余绍元】对，怎么在这样的一个冬天里面一起去安然渡过，甚至在这个冬天不光渡过了，还通过这种形式能够改变我们过去制造产品这种思维方式、销售的思维方式，能够去练好内功。不光冬天过去了，我身体还强壮了，冬天是进补的时候，我通过这种形式身体还强壮了，这一种重要的模式。
　　上上个星期我去长春，长春的形式也不太好，我们最近有一个合作伙伴最近的压力比较大，售楼处最近刚刚做完，本来长春冬天零下一二度很少人看房子。这也是很困难的时候，我们给他做整个物业管理的顾问和前期的顾问，本来我们的顾问前期就要结束的，我看这个情况以后我给他两个建议，第一个建议如果我们的现金流在春节期间没有问题，我建议我们现在的合作就暂时终止掉，暂停。另外把这三个月的时间放到秋天的时候准备交房期间之前再去做，这时候对他的价值是最大化的。
　　第二个建议，他如果在明年上半年必须要解决现金流更无风险，要解决一定的收入问题，必须要推出很多的房子，这个时候我认为我们的重点就是要把我们的体验销售配合怎么样真的推上去。
　　我觉得非常对，他采取了第二种方式，不光采用了第二种方式，现在我们正在做一些准备工作，他认为这个时间还不够，他要跟我们再延长的一年，希望明年一年时间里面除了交房帮助他把这个产品做更多的优化，把体验式销售服务的模式在他企业内部贯彻下去。
　　【焦点房地产网】你这么说是比较适应这个形势的，当初卖的好的时候谁来管理啊，无所谓。我们最后还有一个问题，我知道之平肯定不会只推出这么一个产品就停止下来了，我想知道的是我们刚刚在营销模式创新这一块，除了体验式销售服务之外，你们是否还做过其他一些新的模式的研究或者是一些准备推出的新的尝试？
　　【余绍元】我们在过去的时间里面，说得直接一点，我们在房地产销售方面考虑问题没有现在这么多，特别是没有今年下半年这么多，因为那时候好卖。我们更多地是在产品后期的维护管理方面考虑得很多，我们也是紧紧围绕我们的核心，怎么样站在顾客的角度去考虑问题。我们应该站在物业管理行业的角度，说得自大一点我们算是在行业推出了很多产品，把物业管理服务产品化了，我们会针对不同的项目、不同的业主群体，我们会推出不同的产品，这个产品从他人员着装的差异化，从他的工作流程，从他现场服务的重点都会有区别。
　　比如说在海口三亚管的别墅，这两个别墅的是推的巴特勒男管家服务模式，我们会在这个小区里面设置很多的男管家，他会跟顾客一对一地进行沟通，我们以前是顾客打电话到服务中心，他说每个服务人员都不同，现在不用了，他可以可以直接打给他的巴特勒了，他会直接跟他沟通的。
　　我们海口和三亚有很多的巴特勒有各种各样的服务给到业主，业主可能在内地但是他经常有朋友来玩，他不在，可以让巴特勒接机、规划旅游路线、送机走。起了很多的作用，他的房子一年只住一个月，他可以把钥匙给巴特勒，保证他的房子不受破坏，特别是主卧室不动。等到春节来临之前巴特勒把他的春联都贴好了，卫生都搞好了，他可以回到这种过年的气氛里面去独家。
　　在绍兴高端住宅公寓式的，我们推出向日葵式的服务模式，我们希望服务像向日葵式的，把每一个信息都准确地反馈给他，针对不同的业主的群体、不同的项目我们会设计不同的产品，但是围绕的核心是怎么去把准顾客的需求，甚至是潜在的需求。潜在需求是他有可能想这么做，但是没有想到你会这么做，或者他没有想得明确你就想到了。
　　刚才我说的海口三亚帮业主出租房子，他根本没有想到，他办完所有的手续的时候，我们巴特勒先生给他一个表说“我们有一个委托租赁的表，可以把房子委托给我们”，他会觉得这个服务台好了，他原来心里是有的，但是没有想到你会帮他做。我们花了很多的时间研究顾客的需求、潜在需求，我们认为这是所有产品推出的一个依据，把这个东西搞清楚了你的创新自然来了，把这个东西没有搞清楚你的创新就没有了。
　　如果说你说我们所有175身高，或者是外观什么的，但是外界不关心这个，他关心你的服务好不好，口碑好不好，要站在这个角度。
　　【焦点房地产网】我不知道这样总结恰不恰当，不管地产处于什么样的形式下，还是什么其他的行业创新都是非常重要的，但是创新的关键就是要站在我们客户的角度上面。刚才您说了一句话，关键是要站在客户的角度，站在他们的角度创新就自然来了。今天非常感谢能够邀请到余总到演播厅来为大家这么深入浅出地讲解了关于房地产营销模式的创新，也谢谢各位搜狐网友的关注，我们下期节目再见。

来源：http://sz.focus.cn/news/2008-12-25/595723_1.html

[转载]怎样把“真实”传达给顾客

2008-12-11T05:55:05Z

彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱卖什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明货品等次。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们施以短期训练。

彭奈的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。

店员问：“先生，您是想要好一点的，还是要次一点的？”那为男子听了后显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”

店员就把最好的一种“多佛”牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”

“是的，而且是牌子最老的。”

“多少钱？”120元“什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”

“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”

“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。

彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”

男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”

彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元。”

照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几中牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是这种牌子中最好的。”“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”

这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕点生意用。”彭奈耐心地说。

男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”

彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”

男子回答：“5个。”

“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，保证不会让你失望。”

彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”

那为店员楞楞地站在那里，显然不知道自己的错误。

“你错在太强调“最好”这个观念。”彭奈笑着说。

“可是，”店员说：“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”

“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”

店员摇摇头。彭奈又说：“除了说话的技巧外，还要摸清对方的心理，他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。

彭奈在80岁自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由短年几万元的营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧。”

在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。

澳大利亚行之标识与管理

2008-10-21T03:13:03Z

澳大利亚行之标识与管理

在澳大利亚，很少看见警察，但是井然有序。

在澳大利亚是很重视公民隐私权的，建筑设计在建筑设计时也非常注意，特别是住宅，有些房间因为窗户直接对着邻居，设计时不惜设计成高窗，避免在房间能随意看到邻家。

为保证人们生活不受干扰，警察也非常注意对他人不造成影响，大部分时间在街道上轻易是看不到警察的。但是当人们有需要的时候，警察总会及时出现。这一方面要归功于良好的社会风气，更是澳大利亚政府“以人为本”管理的体现。

同样，与新加坡香港完全不一样的是，在澳大利亚也很少能看见有关罚款的提示，但是无论环境、秩序等都是井然有序。而广泛运用的图文并茂的提示、指示标识在澳大利亚随处可见，简洁而直观地给予人们和生活相关的指引和帮助，公共场所大量很多标识准确、人性化，且制作精美，无论材料、造型、安装方式都与所在环境非常匹配。在墨尔本市区，我们看到的指示牌上不仅指示到下一个目的地的方向，还在上面注明了步行到达的时间。这样的公共事务管理细致度和人性化程度值得相关行业学习。

澳大利亚的城市停车管理也非常有意思，许多市区路面停车位都有明确的停车时间，分15分钟、半小时、1小时、2小时等不等，超过时间车子就必须开走，空出位置，以保证市区始终有车位供需要的人士使用，大部分人会耐心自觉的寻找最符合自己需要的停车位，并严格遵守时间，到点立即开走，不会主动违反规则。

澳大利亚行之人文与服务

2008-10-06T16:27:54Z

把顾客当作家里来的客人，希望给予客人宾至如归的舒适感觉。

澳大利亚并不是世界上最富饶的国家，但却是世人公认最适合居住的国家之一。作为一个社会福利国家，澳大利亚人民的生活水平较高，丰富的物资基础和没有后顾之忧的生活保障也造就澳大利亚人待人接物的热情、诚恳。他们喜欢交际，发表意见直截了当，崇尚谦让平等、助人为乐。

地广人稀的生活环境，多元的民族结构，缓慢的生活节奏，富饶丰富的物质文明，造成了人们宽容、平和的心态。澳大利亚人待人特别友好，陌生人迎面走过也会微笑着点头问好。

从机场到参观项目，所接触的澳大利亚服务人员都非常友善，令人感觉很舒服，油然而生一种亲切感，毫无身处异国常有的紧张和局促。我一直在思考如何形容他们的服务素质，因为惯常的热情、主动这样的词不足以表达。在一家有半个世纪历史的餐厅用餐时，我终于找到一句能形容的话：他们在服务时把顾客当作家里来的客人，希望给予客人宾至如归的舒适感觉。

把顾客当自家客人一样接待

那是一家匈牙利风味餐厅，老板是位80多岁的德国人。这位热情的绅士不像一般的餐厅老板满足于周旋在收银台里，他会主动和客人轻松地聊几句；不是热衷向顾客推荐菜式，而是询问他们今天的感觉，令客人觉得被关注被重视。得知我们来自中国，他热情地表示很喜欢中国，钦慕中国的悠久文明和经济发展的成就，他还表达很喜欢中国歌，当即请乐队演奏了三首中国歌曲，并和我们一起大声歌唱。其他客人则一起打拍子，气氛相当热烈，可谓宾主尽欢。最后在大家的强烈要求下，我们又多演唱了一曲。

在异国，语言问题是沟通的一大障碍，在需要酒店服务，以及在葡萄酒庄园品酒的时候，我们也因语言闹了些小笑话，大家连比带说弄清楚对方的意思后，往往是一阵开怀大笑。我们常常比服务人员笑得还开心，因为能感受到对方的真诚和善意，所以不会觉得尴尬，而是在融洽的氛围中感觉到开心，觉得旅途中多了一点调味剂。

真诚的心能弥补专业度不足

和国内、香港的服务人员相比，澳大利亚的服务人员整体年龄层偏大，30岁以上的居多。接触中能感觉他们的教育程度普遍较高，和客人的层次相差不大，即使有语言和文化方面的差异，也能和客人深入展开交流，有种朋友相处的亲近感。

按照中国的某些准则，澳大利亚很多服务人员在专业度方面是有欠缺的，比如他们不会很在意手势、微笑，但他们待人接物的自然真诚足以弥补这一点，而且会让顾客感觉到更加愉悦放松。国内乃至香港的服务人员，一看可知受过严格的专业训练，举手投足姿势到位，但是往往做作的痕迹明显，反而给人一种冷淡的距离感。

在我看来，服务有三个层次：首先是技术层面，就是我们的服务人员努力按照优质服务的技术要求开展服务，譬如身体姿势、语言、微笑等；其次是意识层面，就是服务人员内心把服务顾客当作一种生活方式，把顾客当作自己真心希望服务的客人，真诚的原意帮助顾客解决问题；澳大利亚能让人有这个层次的感受，很多服务人员的真诚令人感受不到专业度的不足；最后是技术和意识的高度统一，这也是我们服务行业共同奋斗的目标。

澳大利亚行之建筑和设计

2008-09-27T07:16:15Z

建筑风格各异，各具特色，互不冲突;在越细小的地方越能体现设计的美感！

建筑风格是城市性格的体现，就像天安门广场之于北京，第五大道之于纽约，凯旋门之于巴黎。悉尼歌剧院又称为Opera House，被誉称为20世纪世界七大奇迹之一。它和悉尼大桥一起，不仅是澳大利亚的地标，更是澳大利亚的象征。远道而来的我们，当然要一睹它的风采。它就如同浮在碧蓝水面上的散开的白色花瓣，与周围的海上景色浑然一体，富有诗意，果然是一件杰出的艺术品。

除了这样举世闻名的标志建筑，我们更惊叹于那些风格各异，极具美感和实用功能的城市建筑。

建筑风格和谐共处

从内地来到深圳的人会有一种身临大城市的感觉，但是置身澳大利亚，会强烈的感觉到深圳整个城市建筑的凌乱无序，广告牌对建筑风格和美感的严重破坏。由于历史文化原因，澳大利亚的文化包容性很强，这在建筑风格方面也同样体现，各种风格完全不同的建筑可以比邻而立、簇拥在一起。

设计如何与周边建筑和谐统一，如何与都市环境共存共生？这是澳大利亚建筑师非常关心的问题，他们在设计时，绝不会单一的割裂的思考。所以城市里建筑风格各异，哥特式和后现代简约主义组合在一起，却很和谐。

澳大利亚的建筑将建筑美学和功能主义完美结合，后现代主义发展得很深入，表现手法和建造手段的统一，建筑形体和内部功能的配合，简洁的处理手法和纯净的体型的结合，让每栋建筑都成为优秀的视觉艺术成果。

感情奔放的澳大利亚人在处理建筑的外立面、选择材料和色彩方面，都很大胆，注重创意。例如座落在墨尔本Docklands的澳大利亚国家电视台NAB办公楼，通过外墙五彩斑斓的百叶设计，立时令人眼前一亮，在内心留下长久难忘的印记。

在澳大利亚，所有的建筑上都不会看到杂乱的广告牌，最大程度的保留建筑原有的风貌，就连楼宇的标志和招牌位置也是设计师预留出来的，而且招牌的造型和材料多成为了建筑的有效补充;即使是一些铺面的广告牌，一望而知也是经过精心设计而成的，统一之中又具特色。

细微之处见创意

在澳大利亚，设计师非常重视对结构键造型的处理，而且在越不引人注意、越细小的地方，越重视体现设计的美感。设计的灵感几乎随处可见，从建筑、环境的配套、到广告牌和铺面、到小区配套，都有设计元素的体现，都能领略到创意的设计和精心的制造。

建筑的外墙和装饰同样是经过精心设计的。外墙运用丰富的沟层、挑檐的技巧，令建筑一下子具有了灵性。通过构件和颜色把空间做纵深处理，匠心独运的将合理性与美观性完美统一，这在澳大利亚建筑中几乎处处可见。

设计配套也是精益求精，无论是吊顶、地面，还是转角处理，都有艺术感，有创意思想。越细小的地方越重视设计元素的安排，越追求精心的布置，即使是shopping mall中的很多小铺头的装饰、布置也非常有创意。

重视品质的澳大利亚人不惜花费大量的时间和经济成本投入到建筑设计、施工与维护，有些体量不是特别大的项目他们竟会花数十年时间去打造，他们相信慢工出细活，也相信精品更有传承价值。这份对设计的执着，对建筑的感情，确实是需要百年沉积的，也是我们目前最欠缺的。

建筑传承人文历史

澳大利亚的城市设施会依托原有的人文和自然景观，通过设计使其融入进来，而不是横加破坏。在很多城市里，我们能看到很多古老建筑的外墙，包括老码头等设施都会保持原貌，但里面的功能和设计已经完全改造成符合现代要求了，这也成为城市别样的风景线。

在墨尔本郊区的WAVERLEY PARK住宅项目是在一个废弃的橄榄球场建立起来的，开发商保留中心橄榄球场之余，还保留了一小段三层看台，将看台立面进行处理后，设置为会所。

而QV是在有150年历史的原维多利亚女王妇女医院改建成的城市购物、娱乐和住宅中心，这个项目未触动医院中心完整的复杂内部，而是在此基础上作了巧妙的改造和修饰，项目内随处可见老和新之间的美妙对比与和谐共处。

在国内，如果几年不到一个城市，会觉得很陌生，因为有很多新的建筑取代了原有的记忆。而在澳大利亚，人们永远都能找到记忆的建筑痕迹，相对的，城市也能留下更多的记忆。

澳大利亚行之环境与环保

2008-09-23T09:40:07Z

凡是到过澳大利亚的人，都会对如画般优美的环境击节赞叹，而更值得赞叹的是全民环保意识。

8月底的澳大利亚，空气中已经有了几分凛冽的薄寒。

刚出机场不久，我们立刻被于眼前的景象吸引，以前常形容风景如画、景色迷人，但现在发觉这个词太贫乏了，远不足以生动描述内心的感觉。在澳大利亚，能真正体会到什么叫优质新鲜空气，什么叫长空万里一望无际。一路飞驰，远远望去，处处青山碧水，享受没有被污染的自然美景，令人心旷神怡。不远处的海面上，清晰地掩映朵朵漂浮的白云，甚至能看清飞鸟划过的痕迹。呼吸着大自然所给予的最清新空气，我们的澳大利亚之旅正式开始。

澳大利亚政府关于环境保护的立法非常健全，涉及环保行政、噪音管理、污水管理、森林保护等方方面面，违反者除了被罚款，还将面临刑事处罚。澳大利亚素称“骑在羊背上的国家”，盛产羊绒世人皆知，但为了防止牧羊导致植被破坏，从而影响整个生态的平衡，宁愿选择从中国大量进口羊绒。但真正起到保护环境作用的，更是那贯彻到每个人意识深处的环保理念和环保意识。在10天的考察旅程中，我们几乎没见到随地吐痰、乱扔垃圾的现象，地面永远清洁如同刚刚打扫过。澳大利亚人的环保意识之强烈确实为让我们感叹，大部分人宁可减税幅度小一些，也希望联邦政府再加大在环保方面的投入。

在澳大利亚，最让人心醉的是满眼的绿色。悉尼、墨尔本和黄金海岸，不管是市区还是郊外，不论是小区还是公园，到处都是芳草如织，难觅一处裸露的黄土。有些不便于植草的地方，也用碎树皮严严盖实，既美观又无尘土飞扬。而且这些都不用专人管理，爱护环境已成为人们的自觉行动。

身处国内的城市，满眼望去到处都能见到垃圾桶，可是“随手扔”的现象依然严重，令人感觉无论如何也很难清洁不起来。可在澳大利亚，公共场所和马路边几乎见不到垃圾桶摆放，只有在人群聚集点，例如餐饮区和商业区，我们见过分类清晰标识明了的垃圾桶。对于澳大利亚的一般大众来讲，将垃圾分类存放是再自然不过的事情，几乎成为人们的本能。居民家中有两种垃圾筒，一种小的和我们日常用的一样，放在房间和厨房中;一种大的则置于车库。因为澳大利亚菜市场里鱼肉菜等都是清洗处理好的，无须挑检清洗，所以家庭垃圾大多是包装物，每天把从小垃圾筒拿出来的垃圾袋扎紧，再将其放入车库那个大垃圾筒里。政府指定每周每家可以免费倒一次垃圾，每家每户会将大垃圾桶拉到街上一个指定的地方等待清运工人。如果错过了，或者碰到装修之类的特殊情况，则需自己把垃圾送到垃圾处理厂并交纳相应的费用。

在公共场所，人们也会自觉“处理”垃圾。澳大利亚人热衷休闲娱乐和室外活动，到处能见政府免费提供煤气的烧烤场地，但绝不见类似国内烧烤场的垃圾山，因为人们会自带垃圾袋，烧烤后自动带走垃圾。乱扔垃圾不仅会被处以高额罚款，更会受到别人的谴责。

在澳大利亚，人们自我管理的意识很强，这来源于自小的教育和熏陶。在任何住宅项目，我们都看不到铁丝网和防盗窗，也看不到晾晒的衣物，看起来十分整洁，而且安全性非常高，少有听闻偷盗事件发生。

我们都知道，物质文明决定精神文明，国家如此，家庭如此，个体同样如此。这在澳大利亚就能很好的体现。没有物质基础的支撑，空议精神谈何容易？但有了物质基础也一定能带来精神文明，还需要一个引导规范和营造良好环境氛围的过程。如果国民没有环境和环保的意识，即使拥有世界上最专业的服务机构，我们也不可能有真正整洁舒适干净的环境。从这一点看，我们的国家，还需要一个过程。

突破迷局，资产管理思路引领行业未来走向

2008-08-20T03:07:52Z

机遇从来都是与挑战并存的，面临成本上升等多重压力的物业管理企业，欲谋求生存，发展和壮大，只有通过服务理念和经营模式的创新，走上资产管理道路。

         多个城市相继出现物业管理企业“出走”的事件后，业内人士普遍认为现在是行业发展的秋天。机遇从来都是与挑战并存的，物业行业的创新与发展之路在何方？单靠收取物业管理费，很明显不足以支撑面临成本上升等多重压力的物业管理企业发展，只有通过服务理念和经营模式的创新，行业才有望壮大。
        我们一直认为物业管理的本质应该是管理，而且，物业管理行业的经营模式转型为资产管理是行业重要的发展方向。
        提及物业管理的规模，几乎所有人联想到的都是管理的项目有多少个，面积有多少平米。面积本身能否产生价值呢？我们管理好了面积就能帮顾客将资产增值吗？答案是否定的，真正能产生价值的只能是资产。只有真正面向市场需求，通过协助业主、投资者和开发商管理好他们的资产，促使资产结构优化、规模优化，并在运动中保值增值，我们的服务才能创造更大的价值。
         物业管理从传统的物业运行管理服务转向策略性的资产价值管理方向拓展正是行业发展的走向。资产管理是指综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主、投资者提供的贯穿于整个寿命周期的综合性管理服务，最终目标是通过专业的管理使固定资产得到增值和价值再创造。资产管理思路突破了传统物业管理活动仅限于“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理”的局限，强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。
        资产管理既包括了保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。住宅小区、写字楼、零售商业等收益性物业完全可以像商品那样，通过物业经营管理活动，为业主或投资者创造更大的利润和回报。

专业管理延长物业使用寿命实现房地产二次开发
物业管理的内涵是通过管理者的专业管理，延长建筑物和设施设备的使用寿命，使物业保值增值。我们称此为房地产的二次开发。房屋本体和设施设备（如供配电系统、中央空调系统、排风机设备、给排水、消防、电梯、通讯设备等）的管理，毕竟是物业管理中最本质的内容，也是物业管理企业发展延伸价值的基础。房屋本体和设施设备系统维护保养工作，不仅直接影响其使用寿命，也影响到房产的市值以及物业保值增值的潜力。就物业管理而言，从项目竣工投入使用开始，对房地产资产进行综合管理，目标都是为使其价值最大化。
在行业利润空间越来越透明化的情况下，如何向管理要效益，如何向专业要效益，这是对物业管理公司专业性的要求。专业性的提高包括重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，以适应现代物业管理的技术要求，保证自己的管理实力始终与相关领域的科技进步同步。作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度，以及促进整个行业的进步都十分重要。

不动产经营使资产价值最大化
         在管理物业基础上，物业公司还可以借助自身直接对接客户资源的优势，向不动产经营方向拓展空间，藉此为客户和企业创造更大的价值，并真正延展物业管理服务的价值。
         不动产经营的管理对象通常为收益性物业，主要包括住宅写字楼、零售商业物业、出租型别墅和公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。这些收益性物业通常是出租使用，可获得经常性租金收益。物业管理企业对物业相关设施、要求的了解程度是其他机构不能比拟的，完全可以依托自身资源，嫁接专业载体，为中小业主和投资者提供更为贴身的、专业的不动产租赁经营服务，例如住宅和写字楼的租赁、代收租金、代为行使业主权利等服务。
         之平管理的三亚分公司提供的别墅物业管理就拓展了相关服务。因为业主购买当地的别墅更多是为了度假需要，物业在相当长的时间处于闲置状态。我们就可以为他们提供量身订制的租赁经营服务，把项目打造成家庭假日酒店。这样物业不仅不会因为闲置而没有发挥价值，反而能为业主及投资者创造可观的利润空间。
         在零售商业物业的经营领域，物业管理企业也具备其他机构不可比拟的优势。租赁经营服务只是派生出的一项功能，最关键的是通过兼具专业性和前瞻性前期介入，不仅有效避免施工缺陷，降低建设成本和未来维护运营成本，还能更多地从资源合理配置角度，就各种类型商业的合理配置，就招商后业主、投资者的安全、便捷、舒适方面，给予开发商专业的意见和建议。这样首先能从源头解决零售商业物业，尤其是社区商业物业，存在的好卖与好用、便民与扰民等矛盾，也能解决后续使用中产权分散与统一管理的矛盾，最终实现开发商、投资者和物管企业“三赢”的局面。
         为了在不动产经营领域更好地为顾客提供量身订制的服务，之平管理在2008年6月成立了专门的房地产顾问部门，以承接此类业务。

不动产优化处理延伸服务价值链
在经营不动产的基础上，帮助小业主、投资者、社区进行不动产优化处理，使物业价值最大化，以获得最大规模的投资回报，也是一条值得物管企业探索的道路。
很多项目由于各种历史原因，本身存在一定的缺陷，既不利于物业管理工作的开展，也不易于资产价值实现最大化。有些项目，尤其是地处中心片区的中小楼盘，由于没有会所、园林景观等基础设施的配置，对投资者和有租赁需求的顾客而言，价值会较同一片区的配置齐全的项目低。还有的小区没有停车场，存在车位严重不足、停车占道等现象。那么物业管理服务企业完全可以站在资产管理的角度，进行项目再造，比如将架空层改造为小会所，经营停车场等等。这样的项目资产管理服务不仅能延伸服务价值链条，也有利于进一步帮助业主及投资者实现资产的增值。

物业管理企业可以将资产管理的管理方式、经营理念及服务手段等运用到服务过程当中，成为企业赢利、业主受益之新的管理与服务模式。只要我们真正站在业主和投资者的角度和立场，避免虚幻的概念炒作，在提供优质的物业管理基础服务的同时，强化资产管理意识，将房屋作为一种资产来管理和运作，进而将整个住宅区（或整个商业楼宇）创建成一个优良的资产品牌，持续保障和提升物业的价值，就可以实现效益最大化，实现多方共赢。